CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت پیوستگی با مشتری می باشد و هدفش این است که پیوستگی با مشتریانمان و نحوه پذیرش به مایحتاج و در آهنگ های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این فرمایش باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM راهبرد روش تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از حیث مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در عقیده می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند الی شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم انگیزه ها نیست. امروزه این جستار را به یک آلت چکیده میکنندکه به سازمان ها فرمان می دهد لغایت اغلب بر روی تکاپو ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی ابتدا شده و در نهایت این نرم ادوات ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای راهبرد های سازمان.
در سازمان ها از چهار گونه CRM استفاده می شود:
CRM استراتژیک: راهبرد کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان کنونی خویش را راضی و فایده آور نگهدارید. این استراتژی نقش زیاد پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که مایه می شود فرایندها و نزاکت سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مثل فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان هستی دارند که شما با به کارگیری آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما بستگی دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست گرفتن خدمات پس از فروش خویش را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پذیرش داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این راه از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم بسیار اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
CRM تحلیلی: فرایندی است که با به کارگیری آن دیتا های عملیاتی که از بازاریابی و بستگی با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و راهبردی به سازمان شما کمک می کند. برای نمونه نتایج برآمده از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه خاصیت های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج برآمده از جذب مشتریان پس از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خویش را کارساز تر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط میانی شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش اکثریت برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی گرفتن نمایید، درخواست های آنها را آسان شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی بر این پایه اند سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم انگیزه ها علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در بستگی باشند.
Harvard Business Review ذکر کرده که کمپانی های کامیاب در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر راهبردی در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت ریزبین اطلاعاتش نیاز دارد؟
– پس از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که بعدها CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک آلت پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این معاون رباتیک خویش کاربرد کنند.

نرم انگیزه ها CRM آلت پیوستگی موثر با مشتریان

شماره همراه خود را وارد کنید
شروع 30 روز استفاده رایگان
از طراحی راهبرد CRM تا پیاده سازی نرم انگیزه ها CRM
برای اینکه سازمان شما بیشترین بهره‌گیری را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، برپایی تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در پیوستگی 8 گامی که به رهنمود SugarCRM می تواند راهنمای شما در این راه باشد را با هم بازبینی می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
crm چیست
مطمئن شوید که راهبرد CRM خود را براساس نخستینگی های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با راهبرد های این اهداف پژوهنده خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه معرفی فرآیندهای سوداگری و نقاط سستی سازمان در پیوستگی با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین نخستینگی ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاهی مدت و بلند مدت و پیوستگی آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و بستگی آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت سررسید لازم برای تحلیل و پیاده سازی تدبیر می باشد.

2 - مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد احد از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باورداشت برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب درمان فرآيندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی درمان شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این چهره شما پشتیبانی مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که همگی ذینفعان در فرایند طراحی همکاری داده شوند. اما رهنمود می شود که از متخصصین CRM هم کاربرد نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در همه کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.

3 - مشارکت مشتری
در طراحی راهبرد CRM یا مدیریت بستگی با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در پایان باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. بعد مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. نقطه نظر مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خویش اتخاذ کنید.

تیم پروژه با درنظر دریافت نگرش و نظرات مشتری نیازهای آنان را فهم کرده و با در نظر دریافت فرایندهای موجود پهنه هایی که نیاز به درمان دارند را معرفی می کند.

4 - فرآیندهای سوداگری خود را بهتر بشناسید
حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از کارایی مناسب نرم انگیزه ها CRM باید نرم اسباب و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند فلذا فرایندهای خویش را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت وابستگی با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین شفا ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خویش در عقیده گرفته باشید و به آنها تقریبا باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های دلخواه را ارزیابی کرده و در ضمن برآورد بهتری از هزینه و موعد پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در باره آن با مدیران بزرگتر صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در عقیده دریافت جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد الی برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را نخستینگی بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به دیتا های فروش، تند تر وصول مطالبات از مشتریان را اتمام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی کمپانی خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در نخستینگی قرار دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید
اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت بستگی با مشتریان بهره‌گیری نکنند، تمام سعی های راهبردی بی هوده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از گذرگاه بگیرید الی بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران دربایستن دارند را وارد لیست نیازمندی های خویش کنید. البته که کل آنها اولویت فوقانی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و بعضی سایر احتمالاً هیچگاه پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های باره بیچارگی در سط نرم ابزارها را تعیین کنید
این باره را در عقیده بگیرید که یک تن در سازمان شما نباید با چندین نرم انگیزه ها گوناگون پیشه کند. فلذا کدام نرم ادوات و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما کاربرد می شود را می خواهید یکی کردن نمایید و لازم است میانی چه سیستم های یکپارچه سازی شود. بعد از این که برنامه های باره بیچارگی خویش را بررسی نمودید راهبرد جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی
پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت پیوستگی با مشتری) را در سوداگری خویش نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا تجدید نظر و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با دسته های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی مختلف با تقسیم های گوناگون سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را رسیدگی کنید. به آنچه در ماضی اتمام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.